Quel est l’article de la norme ISO 9001 consacré à la satisfaction client ?

L’un des objectifs de la certification ISO 9001 est d’augmenter la satisfaction client. Vous devez examiner en permanence comment vos produits ou services répondent aux besoins et aux attentes de vos clients. Plusieurs articles de la norme ISO 9001 mentionnent la satisfaction client, mais la principale est l’article 9.1.2.

Que nous dit l’article 9.1.2 sur la satisfaction client ?

Le but de cet article est d’encourager les entreprises à développer une approche systématique pour mesurer les besoins de leurs clients. Il est important de souligner que lorsque nous parlons de ”clients”, nous ne faisons pas simplement référence aux utilisateurs finaux de vos produits ou services. Le mot ”client”, ici, comprend aussi tous les prestataires, tels que les distributeurs qui commercialisent et vendent votre produit, ou les assembleurs qui intègrent votre produit au sein du leur.

Alors, comment satisfait-on cet article ? Voici trois étapes simples pour y parvenir :

Étape 1 – Déterminez une stratégie pour obtenir les commentaires des clients

Établissez votre stratégie en suivant les étapes suivantes :

• Identifiez votre public-cible.
• Assurez-vous que tout le personnel concerné comprenne l’objectif de l’enquête, et choisissez les outils que vous utiliserez pour la collecte des données.
• Déterminez qui est responsable de la collecte des données.
• Identifiez comment les données seront analysées et qui fera l’analyse.
• Décidez de la manière dont vous utiliserez les données pour améliorer vos services.

Étape 2 – Identifiez vos indicateurs de satisfaction client

Ces indicateurs varieront en fonction de votre secteur d’activité, mais voici quelques exemples :

• Temps de livraison
• Qualité du produit/service
• Qualité de l’emballage
• Compétitivité des prix
• Capacité à gérer les commandes d’urgence
• Conformité au contrat
• Service client
• Capacité à gérer des plaintes de clients

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Étape 3 – Obtenez les commentaires de vos clients

Il peut être difficile d’obtenir des commentaires de vos clients. Heureusement, il existe des méthodes efficaces que vous pouvez essayer :

• L’envoi de questionnaires et d’enquêtes
• L’analyse des plaintes de clients
• L’externalisation vers d’autres agences pour obtenir des commentaires
• L’analyse des commentaires sur les retours de produits
• L’utilisation de groupes de discussion
• La communication directe avec vos clients

Il est important de prévoir du temps pour l’analyse des commentaires que vous avez reçus. Lorsque vous recevez des commentaires négatifs, il est essentiel que vous mettiez en œuvre les changements nécessaires pour résoudre les problèmes soulignés. Pour chaque solution proposée, vous devez laisser suffisamment de temps après sa mise en œuvre avant d’évaluer son efficacité.

Si vous avez d’autres questions sur la norme ISO 9001 et ce qu’elle peut apporter à votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter !

Vous pouvez également télécharger notre guide ISO 9001 GRATUIT en cliquant sur le lien ci-dessous.